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# Tickets

> Solicitudes de clientes con expediente abierto, clasificadas según quién debe actuar

Los **Tickets** son solicitudes de clientes con expediente abierto — dudas, citas, seguimiento — clasificadas según **quién debe actuar**: tú, un compañero o la IA.

## Cómo se organiza la vista

* Pestañas de clasificación: **Todos los tickets**, **Te necesitan**, **Gestión IA** y **Resueltos hoy**.
* Dos vistas intercambiables: **Lista** (agrupada por expediente) y **Tablero**, con tres columnas: *Te necesitan*, *Gestión IA* y *Resueltos hoy*.
* La franja **Hoy** resume el día: cuántos tickets te esperan y cuántos lleva la IA.

## Estados de un ticket

| Estado                                       | Qué significa                                      |
| -------------------------------------------- | -------------------------------------------------- |
| **Te necesita**                              | Requiere tu intervención                           |
| **Contigo**                                  | Lo tienes asignado y en curso                      |
| **Asignado**                                 | Lo lleva un compañero                              |
| **Borrador IA · revisar**                    | La IA preparó una respuesta y espera tu aprobación |
| **IA trabajando**                            | La IA lo gestiona de forma autónoma                |
| **Pospuesto**                                | Aplazado temporalmente                             |
| **Esperando al cliente**                     | Pendiente de respuesta del cliente                 |
| **Resuelto por la IA** / **Resuelto por ti** | Cerrado, con constancia de quién lo resolvió       |

## Aprueba el trabajo de la IA

La IA nunca resuelve por ti lo que requiere revisión:

* **Borrador IA · revisar** — la tarjeta *Pendiente de tu aprobación* muestra la respuesta propuesta, con **Aprobar y enviar** o **Rechazar**.
* **Resolución IA · revisar** — cuando el asistente propone cerrar un ticket, decides con **Aprobar y cerrar** o **Rechazar**.
* Cada ticket incluye un **Resumen del asistente**, y las llamadas telefónicas su **Resumen IA** con transcripción.

## Toma el control (o devuélvelo)

* **Tomar el control** — pasas a llevar el ticket tú, en lugar del asistente.
* **Devolver a…** / **Recuperar para mí** — mueve el ticket entre el asistente, tú y tus compañeros.
* **Reasignar** — asígnalo a un compañero del despacho.

Al responder desde el ticket, el mensaje **se envía al cliente y queda registrado en el expediente**. Si necesitas comentar algo con tu equipo, usa una **Nota interna**: el cliente nunca la ve.

## Resolver y cerrar

Puedes **Resolver**, **Cerrar** o **Reabrir** desde el propio ticket, o seleccionar varios y actuar en bloque. Si un ticket supera su plazo de primera respuesta, verás el indicador **SLA** en rojo.

<Note>
  Qué gestiona el agente por sí mismo y qué te escala se configura en **Protocolos** (accesible desde la propia vista de tickets).
</Note>